Servicequalität

Zur Beurteilung einer Pensionskasse gehört nebst den harten Faktoren auch die Servicequalität. In diesem Jahr hat die Weibel Hess & Partner AG im Auftrag der SonntagsZeitung für die Bemessung der Servicequalität der einzelnen Pensionskassen die Qualität der telefonischen Auskünfte unter die Lupe genommen.

Kunden in der Warteschleife hängen lassen und dafür hohe Verwaltungskosten einkassieren
Bei gewissen Lebensversicherungsgesellschaften braucht es einiges an Zeit und Geduld, bis man als Versicherter eine Auskunft erhält. Will man sich telefonisch zu Themen der beruflichen Vorsorge informieren, muss man sich zuerst am Telefon mit dem Nummernblock durch einige Abteilungen wählen. Wer denkt, dann endlich mit einem kundenfreundlichen Mitarbeiter verbunden zu sein, liegt oft falsch. Eine Damenstimme ertönt ab Tonband und teilt mit, dass momentan alle Mitarbeiter besetzt sind und bittet um Geduld und Verständnis. So sympathisch diese Stimme auch klingt, da man dies bei gewissen Anfragen bereits zum dritten Mal angehört hat, die Ohren heiss sind und der Arm vom Hörer halten schmerzt, nützt auch dieses Bitten nichts mehr. Genervt beendet man nach 10-15 Minuten den Anruf. Das Resultat: man fühlt sich als Kunde nicht wahrgenommen. Da drängt sich langsam aber sicher die Frage auf, wohin die hohen Verwaltungskosten der beruflichen Vorsorge wohl fliessen. Schliesslich finanziert man als versicherte Person diese Verwaltungskosten mit und wünscht sich im Gegenzug einen Ansprechpartner.

Dass es sich hier nicht um einen Einzelfall handelt, zeigt eine Analyse der telefonischen Anfragen, welche die Weibel Hess & Partner AG im Auftrag der SonntagsZeitung im Rahmen des Pensionskassenvergleichs durchgeführt hat.

Kompetent und verständlich
Wesentlich erfreulicher verliefen die telefonischen Anfragen bei den teilautonomen Gemeinschafts- und Sammelstiftungen. Die Mitarbeiter der Pensionskassen gingen auf verschiedene Fragen zu Umwandlungssatz, Deckungsgrad, Bezug der Altersguthaben infolge Arbeitgeberwechsel oder Aufnahme der Selbständigkeit ein und erteilten den Anrufenden die Auskünfte. Ein Grossteil der Fragen wurde kompetent und verständlich beantwortet. Teilweise wurde an die zuständigen Fachspezialisten weitergeleitet oder ein Rückruf angeboten. Über alle Pensionskassen hat die PKG sämtliche Anfragen am besten beantwortet. Bei allen Anrufen haben die Kundendienstmitarbeitenden in unterschiedlichen Fachfragen überzeugt. Anfragen zu Kennzahlen der Kasse konnten jeweils umgehend und korrekt beantwortet werden. Zudem haben die Mitarbeitenden bei Fragen zum Bezug der Altersguthaben den Anrufer auf weitergehende Aspekte hingewiesen oder die Zustellung des entsprechenden Formulars angeboten. Ähnlich kundenorientiert wurden die Anfragen bei Alvoso und Spida beantwortet.

Bei vielen Kassen wurde ein Grossteil der Fragen korrekt beantwortet und lediglich einzelne Anrufe sind als Negativbeispiel aufgefallen. Teilweise war deutlich zu erkennen, dass die Mitarbeitenden während den Blockzeiten wesentlich redseliger waren als kurz vor Feierabend. So wurde bei einem Anruf die Frage wie folgt beantwortet: „Diese Person ist gerade nicht erreichbar und sowieso, es ist jetzt 11.43 Uhr, rufen Sie doch am Nachmittag nochmals an, dann können wir Ihnen die Auskunft sicher erteilen“. Sicher ist hier jedoch nur, dass der Kunde für seine Versicherungsprämien eine andere Auskunft erwartet hätte.