Servicequalität

Zur Beurteilung einer Pensionskasse gehört nebst den harten Faktoren auch die Servicequalität. In diesem Jahr hat die Weibel Hess & Partner AG im Auftrag der SonntagsZeitung für die Bemessung der Servicequalität der einzelnen Pensionskassen ein umfangreiches Mystery Shopping durchgeführt. Damit konnte die Kundenorientierung im Offertprozess beurteilt werden.

Für die Analyse der Servicequalität hat ein potentieller Neukunde bei sämtlichen Pensionskassen ein Angebot für die berufliche Vorsorge seines Betriebes angefragt. Für die Ausarbeitung der Offerte wurde den Pensionskassen eine übliche Frist von zwei Wochen gegeben. „Welch ein toller Steilpass!“ könnte hier so mancher Versicherungsberater denken. Doch in der Praxis sieht das Bild bei einigen Pensionskassen düsterer aus. Einige Anbieter haben bis heute dem potentiellen Neukunden noch kein Angebot unterbreitet. Unter diesen „Leerläufen“ sind auch grosse Anbieter der beruflichen Vorsorge. Einer der grössten Anbieter im Bereich der beruflichen Vorsorge hat die Anfrage des Kunden umgehend verdankt und mit der Ausarbeitung eines individuellen Angebotes den Kunden umworben. Jedoch ist es dann auch dabei geblieben. Denn nach über einem Monat wurde dem Kunden mitgeteilt, dass die Anfrage verlegt wurde und die Offerte deshalb nicht erstellt werden konnte.

Nebst den erwähnten Fauxpas gab es auch zahlreiche positive Beispiele. Es hat sich gezeigt, dass bei vielen Pensionskassen der Offertprozess kundenorientiert abläuft. Einige Pensionskassen haben beim Kunden weitere Informationen nachgefragt, um damit ein massgeschneidertes Angebot ausarbeiten zu können. Fast alle Pensionskassen haben mehr als ein Angebot unterbreitet. Dadurch kann der Kunden besser verstehen, wie die versicherten Leistungen festgelegt werden können und wie stark dies die Versicherungsprämien beeinflusst.

In sämtlichen eingereichten Offertdossiers waren der Vorsorgeplan (Beschrieb der versicherten Leistungen) sowie eine Übersicht der Mitarbeitenden mit den Beiträgen und Leistungen dabei. Zu einem kompletten Offertdossier gehört jedoch auch die Vorstellung der Pensionskasse. Damit kann sich der potentielle Kunde ein Bild über die wichtigsten Kennzahlen, die Struktur und die besonderen Merkmale einer Pensionskasse machen. Bei vielen Kassen hat dies gänzlich gefehlt.

Als Serviceleaderin brilliert die Stiftung Abendrot. Sie hat dem Kunden ein massgeschneidertes und sehr ansprechendes Dossier zugestellt. In einem Begleitschreiben wurden sämtliche Unterlagen kurz erwähnt. Zudem hat Abendrot erläutert, welche Unterlagen unterzeichnet eingereicht werden müssen, damit ein Anschluss an die Stiftung erfolgen kann. An zweiter Stelle folgt Helvetia. Auch sie hat verschiedene Offerten erstellt. Im Offertdossier war ein Faktenblatt beigelegt, in dem Kennzahlen und Vorteile von Helvetia aufgeführt sind. So erfährt der Kunde sofort die wichtigsten Merkmale der Pensionskasse. An dritter Stelle folgt Groupe Mutuel. Sie hat dem potentiellen Kunden umgehend eine Rückmeldung gemacht, dass die Offerte umgehend erstellt wird. Zudem hat Groupe Mutuel als Vollsortiment-Anbieter im Bereich der beruflichen Vorsorge gleichzeitig noch eine Offerte für Krankentaggeld- und Unfallversicherung unterbreitet.