Servicequalität

Im Rahmen des Pensionskassenvergleichs hat die Weibel Hess & Partner AG Brokerfirmen, die im Personenversicherungsgeschäft tätig sind, über die Servicequalität befragt. Die Unternehmungen haben die einzelnen Kassen aufgrund ihrer täglichen Zusammenarbeit bewertet. Die Resultate zeigen grosse Unterschiede zwischen den Anbietern.

Die Auswertung verdeutlicht, dass die Digitalisierung die Versicherungsbranche erreicht hat und bereits erste Qualitätseinbussen aufdeckt. Die Befragung der Broker bekräftigt, dass es trügerisch wäre, zukünftig ausschliesslich auf digitale Kanäle zu setzen. Sie wollen beides: persönliche Betreuung und einen 24/7-Zugang über eine Online-Plattform. Weiter haben einige Versicherungsgesellschaften aufgrund Kosteneinsparungen einen Teil der administrativen Arbeiten ins Ausland verlegt. Die Dokumentenzustellung verzögert sich seither auf längere Zeit und spricht nicht für eine speditive Abwicklung. In der Umfrage ging allerdings hervor, dass die Servicequalität entscheidend von den einzelnen Kundenbetreuern abhängt. Je nach Ansprechperson fallen die Beurteilungen derselben Sammelstiftung unterschiedlich aus. Auffallend ist weiter, dass die Pensionskassen mit den höchsten Verwaltungskosten nicht mit dem besten Kundenservice brillieren.

Die befragten Broker beurteilten die Pensionskassen in den folgenden Servicebereichen mit den Noten 1 (sehr schlecht) bis 6 (sehr gut):


Offertwesen, Einhalten von Terminen, Erstellen fehlerfreier Offerten
Neuanschlüsse, Erstellen übersichtlicher und fehlerfreier Dokumente
Vertragsauflösung, schnelle Abwicklung und Übertragung des Kapitals
Internetportal, Bedienerfreundlichkeit, Informationsgehalt
Rentnermanagement, effiziente und kulante Abwicklung
Zuverlässigkeit Ansprechperson und Stellvertretung
Fachsupport, Professionalität, Schnelligkeit
Verständlichkeit Dokumente, angemessenes Mahnwesen

Bei den Vollversicherungen führt AXA das Feld mit einem Notenschnitt von 5.1 an, gefolgt von Swiss Life (Note 5.0) und der Basler Versicherung (Note 4.8). Dass die AXA von den Brokern an die erste Stelle gesetzt worden ist, überrascht nicht. Sie verdiente sich bereits im letzten Jahr Platz 1 und gilt in der Branche schon länger als führende Sammelstiftung, was den Service- und Fachsupport betrifft. Einige Kassen messen sich daran und könnten schon bald gerüstet sein für ein Überholmanöver. Einige Kassen liegen dem erst Platzierten dicht auf den Fersen – ein mögliches Überholmanöver ist somit nicht ausgeschlossen.

Die Notenbewertungen der teilautonomen Gemeinschafts- und Sammelstiftungen fielen höher aus. Anders als bei den Vollversicherungen wird hier ein Versicherungsvertrag meistens einer Ansprechperson zugeteilt. Hat diese Person den Gesamtüberblick über den Kunden, können Anfragen zur Vertragsverwaltung und Leistungsfälle direkt und speditiv verarbeitet werden. Hingegen müssen bei den Vollversicherungen je nach Anfrage unterschiedliche Abteilungen für die Fallabklärung beigezogen werden, was die Abwicklung erschwert und die Rückmeldefrist verlängert. Mit einer Note von 5.4 erreicht die Transparenta Platz 1 und gilt für die Broker als absoluter Service-Leader. Transparenta hebt sich mit Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit von den Mitbewerbern ab. Auf Platz 2 positioniert sich ASGA (Note 5.2) und auf Platz 3 FUTURA (Note 5.1). Beides Kassen, die sich im Pensionskassenvergleich schon öfters auf Podestplätzen zeigten.



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